Tre konklusjoner om fakturaen som ingen vil ta ansvar for

I innlegget om fakturaen fra Fredrikstad kommune, argumenterte jeg for at fakturaen ikke tilfredsstiller grunnleggende krav til brukervennlighet hverken når det gjelder form eller innhold. Nå har Fredrikstad kommune og NETS kommentert saken.

Fredrikstad kommune svarer blant annet:

"(...) fakturaen du mottar (avtalegiro) er ikke utformet av oss men NETS / Din bank. (...) Jeg kan være enig i at den du mottar er ikke er så bra som vi kunne ønske. Vi vil selvfølgelig ta opp dette med NETS."

Videre skriver kommunen:

"Når det gjelder vår faktura så er det dessverre noen begrensinger til utseende pga. vårt faktura system. Vi har et begrenset antall karakterer til rådighet både i varens navn og også antall linjer på en faktura. Vi er pålagt i størst mulig grad å begrense antall linjer for å kunne avgrense en faktura til en side."

Kommunens saksbehandler legger i svaret ved et eksempel på en faktura som er sendt direkte fra kommunen, og argumenterer for at denne i hvert fall er bedre:

"Jeg synes likevel vedlagte eksempel er ryddig og forståelig for de fleste. Vi får heller ikke mange henvendelser på denne. Vi skulle gjerne hatt mulighet til å få lagt inn bilder oa. men dette åpner dessverre fakturasystemet for."

Det blir en avsporing for meg å engasjere meg i den nye fakturaen jeg fikk tilsendt - kommunens egen faktura. Denne er bedre enn NETS' faktura, men skårer heller ikke spesielt høyt på brukervennlighet. Jeg må også forutsette at kommunen har det samme ansvar for å informere skattebetalerne uavhengig av hvilken fakturaform de velger.

En første konklusjon synes å være at kommunen har satt ut ansvaret for å utforme fakturaen min til firmaet NETS.

En annen konklusjon, som vel lå i kortene, er at kommunens fakturasystem ikke åpner for å være brukervennlig. Det er vanskelig å forstå kommunen annerledes enn at de mener at den manglende brukervennligheten skyldes programvaren eller "systemene" som brukes for å lage fakturaer.

Noe tid etter at jeg fikk svaret fra kommunen, fikk jeg opplyst at Fredrikstad kommune hadde kontaktet NETS i saken og at NETS hadde svart at de ikke ønsket å gjøre noen endringer i fakturaen.

Jeg kontaktet deretter NETS med følgende to spørsmål:

1. Synes NETS at uformingen av fakturaen jeg viser til i bloggen er bra?
2. Anser NETS at dere har noe ansvar for å utforme fakturaer som er mest mulig brukerrettete, i tilfelle hvilke retningslinjer har dere for en slik brukerretting?

Jeg fikk ikke svar fra NETS på disse to spørsmålene, men de forklarte meg en del om sammenhengene i saken. (Se utdrag under.) NETS' kunder er ifølge deres egen nettside "banker, bedrifter, forretninger og offentlige virksomheter." Forbrukere er ikke på listen og da er det vel ikke å forvente at en kommersiell virksomhet bruker tid og penger på å tilfredsstille dem.

Fremfor å svare på spørsmålene om den konkrete fakturaen, svarer NETS blant annet følgende:

"Det er ikke Nets som beslutter hvordan den enkelte faktura skal se ut, men vi stiller en del krav til hvilken type informasjon som skal med på fakturaene. I tillegg vil det være avhengig av hvilke løsninger de ulike fakturautstederne benytter, hvordan dette fremkommer på en faktura."

En tredje konklusjon er at skattebetalerne ikke kan forvente noe intiativ fra NETS for å gjøre fakturaene de produserer for Fredrikstad kommune og andre oppdragsgivere brukervennlige.

Selv om informasjon fra kommunen til skattebetalerne om hva de skal betale i skatt og avgifter må betegnes som både helt sentralt og svært viktig, synes det ikke som om noen av partene som produserer den er i stand til å gjøre fakturane brukervennlige. Dette er et tankekors: Det burde være unødvendig å minne kommunen på at den er til for innbyggerne. Derfor burde også god kommunikasjon om skatter og avgifter være høyt prioritert når de skal inndrives.

I min kontakt med Fredrikstad kommune får jeg hyggelige svar både om fakturaløsninger og andre saker. Problemet er ikke folkene som jobber der. Jeg har et veldig godt inntrykk av dem. Men såvidt jeg kan se, har kommunen argumentert seg ut av ansvaret for å lage en brukervennlig faktura til skattebetalerne. NETS blir i denne sammenheng bare en medløper.

Kommunen synes å ha unnlatt å kreve at NETS tar hensyn til innbyggerne når de skal skrive ut fakturaene. Da blir ikke fakturaene bedre enn dem vi mottar i dag. NETS har etter alt å dømme ingen interesse av å gjøre dem mer brukervennlige, og da skjer det heller ingen ting.

Jeg kan ikke forstå noe annet enn at kommunen bør sette en parentes rundt NETS og heller produsere egne fakturaer. Da kan NETS publisere sine lite brukervennlige fakturaer parallelt med kommunens egne fakturaer om skatter og avgifter. Hvis kommunen varsler NETS om dette, blir NETS kanskje noe mer motivert til å ta hensyn ikke bare til dem som bestiller produksjon av fakturaene, men også dem som mottar dem.

Ti regler for pruting på Finn

Finn.no er ikke et auksjonsnettsted og pruting ikke en del av funksjonaliteten. På eBay foreslår enkelte selgere at du kan ”make an offer”. Dette er å invitere til pruting. Men Finn.no er altså i prinsippet ikke et slikt nettsted. Derfor trengs det regler. Her er de.

1. La det gå litt tid før du pruter: Hvis en vare akkurat er lagt ut for salg, er det naturlig å vente litt med å prute. De fleste selgere vil helst ha det de annonserer varen for, og da må de få lov til å teste markedet før du pruter. Unntak finnes naturligvis, men vent helst 24 timer, med å prute. Også dette er å regne som tidlig for annonser som ligger ute i flere måneder. Som hovedregel kan vi si at det er sammenheng mellom hvor lenge en vare har ligget ute og pruting: Har det gått flere uker siden annonsen ble publisert, vil mange selgere forstå at varen er for høyt priset og de er mer mottakelige for bud.
2. By minst to tredjedeler av prisen. Det er på grensen til frekt å foreslå å gi kr 500,- for en sykkel som er lagt ut for kr 1000,-.  Men hvordan regner du deg nøyaktig frem til hva du kan prute? En selger må regne med at noen hører om han/hun er villig til å gå ned i pris. Et bud hvor du reduserer prisen med en tredjedel er nok i de fleste tilfeller det meste du kan prute uten at selgeren surner. Omkring 25 prosent i avslag er passe, men slikt varierer naturligvis fra situasjon til situasjon. Noen ganger kan du også vurdere å planlegge å prute mye for deretter å komme selgerens motbud i møte. Men dette er etter min mening enklere når du pruter ansikt- til ansikt, enn når du pruter skriftlig. Jeg fraråder dette på Finn.no. Pruter du for hardt risikerer du for øvrig at selgeren blir irritert og ikke vil selge til deg - kanskje uansett hvor lavt du byr.
3. Vær høflig. Du skriver for eksempel. ”Hei, er du interessert i å selge for kr 750,-? Vennlig hilsen Peder Ås, mobil 999 99 999”. I en slik melding åpner du med en hilsen og du opererer under fullt navn - noe svært mange synder mot. Spør deg selv: Hvem er du mest interessert i å gi et prisavslag: En totalt anonym person som bare sender ”Byr 750”, eller en  person som står frem under fullt navn og viser elementær dannelse. Mitt valg er i hvert fall enkelt.
4. Sett deg i kjøpers sted. Hvorfor skal selgeren gå ned i pris? Er prisen allerede omkring halvparten av nypris, er det da riktig å prute? Har selger allerede vist at vedkommende er offensiv og priser lavt, vær forsiktig med å prute selv om varen har ligget ute en god stund. 
5. Ikke sløs bort hverandres tid. Hvis du ikke er interessert å betale full pris, ikke send spørsmålet ”Er varen solgt?” Skal du prute, bør du droppe å spørre om varen er solgt. Send heller en konkret melding om hva du kan tenke deg å betale.
6. Ikke prut etter at du har kjøpt. Det er totalt uakseptabelt å avtale å kjøpe en vare og deretter prute, typisk når du henter eller har mottatt varen. Unntaket er hvis varen har mangler selger ikke har informert om. Er varen i en annen stand enn selger har gitt inntrykk av, er det imidlertid naturlig å avlyse handelen - ikke å begynne å prute. 
7. Gi alltid beskjed når du trekker deg fra handelen. Når du får svar om at selger holder på prisforlangende, svar for eksempel ”Ok, takk for hjelpen. Det faller bort.” Hvis selger spør om dere kan møtes på midten, svar aktivt på tilbudet selv om du velger ikke å gå videre med handelen. Usikkerhet er noe av det mest slitsomme på Finn. Gjør ditt for å redusere usikkerheten og vær så rask og aktiv i kommunikasjonen som mulig.
8. Digital kommunikasjon og ansikt til ansikt er ikke det samme. Digital kommunikasjon stiller strengere krav til pruting enn ansikt til ansikt. Skriftlig (digital) kommunikasjon er sterkere enn muntlig, det er derfor vi bruker emoticons for å mykne opp meldinger. Skriftlig kommunikasjon kan fremstå som krass og derfor må du både være ekstra høflig og smart når du skriver. Drar du for å se på en vare uten noen avtale om å kjøpe den, kan du muligens prøve deg med relativt tøff pruting. Du kan også føle deg frem om prisnivået per telefon, så lenge du gjør det på en hyggelig tone. Men husk at dette er Norge, ikke en markedsplass i Afrika. 
9. Er prisen fast, så er den fast. Oppgir en selger at prisen er ferdig prutet, fast pris, går ikke lavere også videre, er det naturligvis ikke lov å prute. Personlig har jeg ikke sans for slike formuleringer, men noen er så lei av pruting at de sperrer pruting ute. Jeg synes det virker surt og ligger unna, men det får være opp til hver enkelt hvordan man formulerer seg.
10. For selgere: Ikke skriv at prisen kan forhandles. Hvis du legger ut en vare til kr 1 000,- og skriver at prisen kan diskuteres, vil jo ingen betale kr 1 000,-. Så hva er poenget? En slik formulering bør være unødvendig. Det samme kan egentlig sies om å invitere til å gi bud på Finn. Markedsplassen er ikke tilpasset dette. I noen få tilfeller er en slik praksis greit, men generelt er det beste å sette en fornuftig pris og bli ferdig med salget.